社會住宅的住戶組成多元，如何妥善應對各式溝通情境與潛在紛爭，已成為社宅管理現場最關鍵的課題。國家住宅及都市更新中心5日舉辦「社宅現場溝通力」實務交流與應對策略工作坊（北區場），透過情境討論與實務演練，深化第一線人員溝通技巧及服務專業。

國家住都中心副執行長林純綺表示，社宅訪視人員是代表國家住都中心與住戶溝通、傾聽的重要第一線，希望透過今日的課程與訓練，在未來與上百戶社宅住戶敲門時，都能順利完成任務，「不要在訪視過程中匆匆忙忙連滾帶爬，而是能從從容容游刃有餘。」

伊甸基金會副執行長曹儉表示，社宅有很多住戶是服務的對象，因此藉由本次進階班，希望能傳遞社福的語言、訪視技巧及溝通力給第一線人員。

本次工作坊為國家住都中心與財團法人伊甸社會福利基金會攜手，繼今年6月辦理的「社會住宅管理人員培訓計畫－訪視職能」系列課程後的進階班。

為提供符合實務需求的溝通方式，國家住都中心事前訪談承接社宅物業管理的第一線人員，並與臺北、新北、桃園及臺中市等社宅營運單位，以及勵馨基金會、弘道基金會等具社宅服務經驗的非營利組織共同研討，集結各地社宅現場常見的溝通挑戰及應對議題，設計出兼具理論及實務的進階課程。

三大核心議題 聚焦實務演練

工作坊採分組情境討論與實務演練方式進行，並規劃三大核心議題：

一、入住後爭議危機處理與溝通技巧：由承接臺中社宅社福站的弘道基金會處長陳國慶主持，會中分享三大步驟：收集資訊，釐清期待、思考資源和限制、提出方案，透過社宅點交、入住、退租案例，引導學員整理溝通方法或技巧。

二、住戶訪視應對技巧及資源連結：由曾參與過臺中社宅社福站委託研究案的伊甸基金會處長連穎主持，討論焦點包含：破冰與建立信任的技巧、如何在尊重住戶隱私與履行職責間取得平衡，及如何引導住戶表達困境或需求等。

三、住户身分多元&一線人員自我保護：由駐點林口世大運社宅的勵馨基金會社工師喬可君主持，討論焦點包：含面對高風險或敏感住戶時，如何保護自身安全、針對特定類型住戶，如何進行親切且有效的溝通等，以及引導參與者觀照自我。

北南場同步開跑　打造服務一致性

國家住都中心興辦的社宅遍布全臺，為提供一致的服務品質，將於11月13日在高雄「崇實安居」社宅辦理南區場溝通工作坊。北、南兩場工作坊，皆邀請具備豐富實務經驗的物管人員及非營利組織代表擔任分組討論的桌長，協助各議題主持人引導討論與經驗交流。國家住都中心期望透過工作坊的實務演練，能產出與住戶日常互動的溝通秘笈，讓社宅第一線人員更有效地執行職務，全面提升服務品質。